Amazon Go, a loja sem atendentes e sem caixa

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A Amazon abriu uma nova loja física. Desta vez não é uma livraria, mas uma loja de conveniência, com produtos frescos, queijos, vinhos, frutas, sanduíches… A Amazon Go é seu conceito do futuro do comércio de bairro. Basta pegar um produto e sair com ele da loja. Não é preciso passar pela caixa.

Localizada no centro de Seattle, no número 2131 da Sétima Avenida e entre vários edifícios de seu campus urbano, a loja abre de segunda a sexta das 7h às 21h. Para poder comprar lá é preciso baixar um aplicativo que já está disponível para os usuários tanto do Android como do iPhone nos Estados Unidos. Esse é o único requisito, além de ter uma conta da Amazon.

Um dos objetivos da empresa é dar maior privacidade às compras. O cliente não precisa mostrar a um humano o que adquiriu, mas esse fator é relativo, já que seu sistema de gestão de dados sabe exatamente o que foi comprado.

O mecanismo é similar ao que a Amazon tem dentro de seu edifício mais emblemático e que o EL PAÍS pôde testar no ano passado com a ajuda de um funcionário da Amazon, em cujo cartão foi debitada a conta. A loja se encontra na entrada do prédio, de modo que os funcionários podem levar algum produto fresco ou flores quando forem para casa.

A sensação que gera essa experiência de compra é estranha. A ausência de um atendente, de uma fila para pagar ou de uma caixa registradora gera inquietação depois pegar um produto e sair com ele. Não é nem grátis nem se trata de um furto; a tecnologia reconhece o consumidor e efetua a cobrança.

A Amazon criou esse formato de loja como um experimento interno. Cada cliente tem um código QR que escaneia ao entrar. Depois, um sistema de câmeras e sensores de peso nas prateleiras reconhece o que o consumidor pegou.

Nem é necessário usar uma cesta para fazer as compras. Segundo a Amazon, o sistema de acompanhamento dos clientes é tão preciso que pode distinguir entre duas pessoas que se cruzem ou olhem o mesmo corredor. Afirmam que sabem quem pegou um iogurte natural e quem pegou um iogurte batido, e até mesmo quem pegou algo para olhar os ingredientes e colocou de volta onde estava. Por trás desse sistema existe um esforço notável de reconhecimento de objetos e machine learning. “Tudo para que os clientes não precisem fazer o esforço”, diz Dilip Kumar, vice-presidente de tecnologia da Amazon Go.

A loja se parece mais com um mercado gourmet do que com um supermercado de bairro. Possui uma pequena cozinha, que não está à vista, onde funcionários preparam pratos semiprontos ou sanduíches. Também, por questões legais, um atendente pergunta a idade e pede uma comprovação na seção de vinhos e cervejas. Há outro atendente, na entrada, para dar boas-vindas. São humanos, também, os encarregados de pôr os produtos nas estantes.

A Amazon estreou a versão interna em dezembro de 2016 e chega à cidade pouco mais de um ano depois, com um pequeno atraso em relação aos planos iniciais. Um dos pontos mais complexos foi a capacidade de diferenciar entre vários compradores. Nesse meio tempo, aprenderam os hábitos da compra física e receberam sugestões. Por exemplo, não põem o tempero nas saladas para evitar uma soma de calorias que o cliente talvez não deseje. São eles que o acrescentam ou não. Também oferecem versões menores de algumas comidas prontas e rotulam claramente os pratos vegetarianos.

Outro pedido recorrente era oferecer produtos de uso básico, como analgésicos, bandeides, remédios para resfriados e pilhas. Com a aquisição da Whole Foods o leque se ampliou de maneira notável. Por enquanto não há planos de introduzir essa tecnologia na rede de lojas físicas da empresa incorporada.

A Amazon se soma à Amazon Books e aos pontos de retirada de compras Amazon Fresh Pickup. A empresa não revelou planos de abrir mais lojas como a recém-inaugurada em Seattle.