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Facebook vai priorizar o Messenger

Rede social vê o WhatsApp como um sistema para países menos avançados

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David Marcus, vice-presidente de serviços de mensagens do Facebook. REUTERS

Mark Zuckerberg apresentou David Marcus, o responsável pelo aplicativo preferido do Facebook, como “A Rocha”. O diretor tem em suas mãos um serviço que concentra mais de 1,2 bilhão de pessoas. Sua última novidade integra as duas obsessões do Facebook, a comunicação interpessoal e, mais recentemente, o vídeo. “É cada vez mais importante. Com o vídeo em grupo, com máscaras e efeitos, podemos manter numa mesma conversa até 12 pessoas com a tela dividida”, gabou-se ele perante um reduzido grupo de repórteres no início de um café da manhã que deu a largada para o segundo dia da conferência de desenvolvedores que o Facebook promove nos últimos dias em San José, na Califórnia.

O Messenger virou a prioridade do Facebook nos Estados Unidos, a grande plataforma a impulsionar. Tanto para oferecer a usuários individuais como para testar a inteligência artificial através dos bots. Como exemplo, Marcus citou o caso da rede de perfumarias Sephora e dos descontos em produtos e serviços de beleza que a empresa oferece através do assistente virtual. Entretanto, um dos casos mais peculiares é o das Filipinas, país com uma grande taxa de adoção do celular. “Com eles aprendemos que preferem usar o Messenger em vez de telefonar para um estabelecimento comercial. Telefonar sempre é mais chato. É síncrono e exige toda a sua atenção. A mensagem é assíncrona e imediata, usa-se enquanto faz outras coisas. Além disso, mantém o contexto do anterior, não obriga a fornecer os dados, porque eles estão na conversa”, disse, ao ressaltar as virtudes do aplicativo.

“O futuro será em tom de conversa. Não temos nenhuma dúvida disso, o que estamos fazendo é criar uma interface melhor para o usuário”, afirma Marcus

“O futuro será em tom de conversa. Não temos nenhuma dúvida disso, o que estamos fazendo é criar uma interface melhor para o usuário”, defendeu, num discurso em que a única fissura reside na relação com o WhatsApp, um aplicativo adquirido pelo Facebook por 22 bilhões de dólares (69,3 bilhões de reais, pelo câmbio atual).

Como é a relação entre eles? Há concorrência “Estão na família. Em alguns países, o WhatsApp é o aplicativo preferido, como na Alemanha. Nos Estados Unidos e em alguns lugares da Ásia, Europa e Austrália, prefere-se o Messenger. Não posso falar dos planos deles. Caminhamos de maneira independente”, concluiu, sem entrar em mais detalhes. No caso do Brasil – e da América Latina em geral – o WhatsApp é disparadamente a fórmula mais usada para compartilhar textos, fotos e vídeos entre particulares em tempo real. “O WhatsApp é especialmente bem-sucedido na América Latina, e os testes nós fazemos em lugares onde o Messenger já vai bem. Em geral, é em lugares com celulares avançados e boa conexão. Onde se usa o Facebook Lite não testamos o que há de mais recente no Messenger”, explicou.

Uma das diferenças do Messenger é que qualquer usuário com perfil no Facebook já tem, automaticamente, seu usuário preparado no Messenger. Compartilha-se a imagem de perfil, assim como os contatos. Há quem use o Messenger sem estar no Facebook? Contra o que poderia parecer lógico, sim, é possível ter conta nesse serviço de mensagens e não estar na rede social. “Vemos uma tendência de crescimento no número de pessoas que se inscrevem com seu celular ou através do Instagram, que também é compatível. Os novos perfis já não chegam necessariamente pelo Facebook.”

O modelo de negócio do Messenger é, como no caso do Facebook, a publicidade, mas não dentro das mensagens, e sim de maneira mais sutil. “Não cobramos por estar no Messenger. É possível comprar anúncios no NewsFeed [a capa personalizada do Facebook) e, se for interessante para o consumidor, essa pode ser a porta para a conversa que termina numa conversa. Isso torna os anúncios ainda mais eficazes, mas não há um modelo de negócio específico para o Messenger, depende do modelo amplo do Facebook”, detalhou.

Marcus deixa um espaço para que as marcas façam sua promoção, a aba de descoberta: “Serve para as grandes, mas também para empresas locais, para que respondam às mensagens”.

O passo seguinte será o da inteligência artificial, a guerra que todos os grandes de Silicon Valley querem vencer, a de serem capazes de se antecipar aos anseios do consumidor

O passo seguinte será o da inteligência artificial, a guerra que todos os grandes de Silicon Valley querem vencer, a de serem capazes de se antecipar em relação aos anseios do consumidor. Não é uma tarefa fácil, admite: “Será cada vez mais inteligente, conforme o tempo vá passando. Levará algum tempo até que consigamos fazer sugestões acertadas, para que consigamos diminuir os ruídos, para que as recomendações sejam úteis, que sejam bastante próximas daquilo que se quer. Até o momento, só se chega a sugestões do Uber ou do Lyft, a fornecer localizações ou a ajudar a organizar planejamentos. Isso nos custou um ano. Desde a última terça-feira, há sugestões de encomenda de refeição. Mas, até agora, apenas em inglês. Queremos que se faça em mais línguas e países, mas só o faremos quando estivermos realmente prontos”.

Chama a atenção que o Facebook, cujo fundador Mark Zuckerberg criou a Jarvis, um mordomo virtual experimental para sua casa, não tenha algo semelhante na sua plataforma. Enquanto a Apple tem a Siri, a Amazon, o Alexa e o Google, uma versão oral, nada nessa direção foi oferecido até agora pelo Facebook. Marcus explica a situação: “É uma abordagem diferente. Nós nos dedicamos a criar conexões entre as pessoas. O Jarvis não é um produto, mas apenas uma experiência. Mark envia pequenos trechos oralmente, eles são gravados e vão para o bot. Não é a solução. Não é elegante. Mas, até o momento, funciona assim”.

Telefónica, pioneira na F8

Chema Alonso, CDO (executivo de dados) da Telefónica, explicou como a empresa de telecomunicações está usando essa plataforma para se comunicar com seus clientes. “Buscamos uma interlocução natural, com uma linguagem humana. Nossa intenção era levá-lo ao consumidor o quanto antes”, disse, introduzindo sua exposição. Ele mostrou os passos para que ele seja utilizado no atendimento aos clientes. No início, surgiram alguns desafios técnicos, com os quais tiveram de aprender, admitiu. “Quando começamos com esse projeto, fizemos 200 casos diferentes, mas vimos que tínhamos que introduzir um lado afetivo, mais humano, para melhorar a cada passo. Procuramos fazer com que o bot fosse o mais inteligente possível. Procuramos eliminar qualquer tipo de frustração. Para conseguir fazer com que fosse mais avançado, percebemos que tínhamos de diminuir o número de casos. Menos perfis, com uma taxa maior de acerto”.

Alonso foi o representante da única empresa espanhola a participar na sessão aberta do encontro do Facebook. Estava acompanhado de vários executivos da empresa, dentre eles o seu CEO, José Maria Álvarez-Pallete.

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