“Alô, aqui é um robô sem sentimentos nem empatia”

Hoje é cada vez mais difícil ter uma conversa telefônica com uma pessoa de carne e osso. Quase sempre que você precisa falar com o banco, o médico ou qualquer outro serviço, o mais provável é que seja atendido por um ajudante automatizado, aparentemente pensado para evitar que você fale com alguém que realmente trabalhe na empresa. Essa situação poderia piorar em breve com a generalização dos chatbots.

Os chatbots são programas de inteligência artificial utilizados com frequência em aplicativos e serviços de transmissão de mensagens. São projetados para responder às perguntas das pessoas como numa conversa, em vez de se limitarem a dar indicações para que elas encontrem uma informação, como fazem os buscadores. Empresas como Uber, Lufthansa e Pizza Express já utilizam esses robôs para responder às consultas dos clientes e fazer reservas. Em breve, farão muitas outras tarefas.

Esses agentes virtuais têm a capacidade de melhorar alguns aspectos da atenção ao cliente. Também são mais fáceis de usar que os sistemas telefônicos automatizados, que têm dificuldade entender até mesmo os nossos dados pessoais mais básicos. Mas eles também são um obstáculo a mais separando os usuários de um ser humano capaz de dar verdadeiras respostas a perguntas difíceis e – algo fundamental – de mostrar compaixão e boa disposição, que costumam ser a base de um serviço de atendimento ao cliente de qualidade. É possível que os clientes e as empresas descubram isso justamente pelos chatbots, após muitos percalços.

Para muitas companhias, é tentador automatizar o serviço de atendimento, ou pelo menos parte dele. Afinal, desse modo é possível não apenas diminuir a exposição dos funcionários a muitas situações desagradáveis, próprias desse trabalho, mas também ajudar a filtrar numerosos problemas comuns ou sem importância antes de que seja necessária a atenção, mais cara, de uma pessoa. Isso poderia facilitar a redução de custos pelas empresas, além de servir para acalmar aqueles clientes que só precisam de soluções simples para os problemas habituais.

Mas substituir funcionários humanos por artificiais não é assim tão simples. Para começar, apesar dos avanços realmente incríveis no reconhecimento e na tradução feitos por máquinas, a linguagem, com todas as suas variantes e erros, continua sendo um assunto espinhoso. Os agentes automatizados ainda são muito incompetentes e pouco sensíveis a ela. E, no caso de determinados problemas, é difícil ou mesmo impossível se comunicar com eles.

Bons, mas não o suficiente

O talento é a capacidade de conseguir bons resultados. Já o domínio é a habilidade de resolver uma situação mais difícil que a normal. Manejar as situações excepcionais é uma arte, e muitas vezes a qualidade de um serviço de atenção ao cliente tem a ver com os casos incomuns ou imprevistos, com clientes potencialmente irritados. Os agentes virtuais podem proporcionar respostas a perguntas básicas de maneira convincente, mas a inteligência artificial ainda não é hábil o bastante para lidar com os casos atípicos e excepcionais.

É possível que, no princípio, as empresas não percebam isso como um problema, já que a automatização do atendimento introduz uma forma de separar os clientes cujo serviço requer um esforço adicional. Só é preciso colocar em contato com um funcionário humano aquelas pessoas cujos problemas confundem o robô. Mas é provável que, ao passar pelo frustrante processo de falar com um computador desorientado, o cliente fique ainda mais irritado com o serviço. No longo prazo, ele poderia decidir procurar outro provedor, em especial se não conseguir a ajuda de um assistente humano ou se o robô for incapaz de fazer isso.

Eu mesmo vivi uma situação assim tentando pedir um táxi quando meu trem estragou. Tinha o número de telefone de uma empresa da região e liguei. Fui atendido por um serviço automatizado incapaz de reconhecer o endereço onde eu estava – em qualquer das modalidades de denominação e expressão que me ocorreram.

Hoje é cada vez mais difícil ter uma conversa telefônica com uma pessoa de carne e osso

Por uma feliz coincidência, fui derivado a um atendente humano, mas, antes que tivesse tempo de explicar a situação em que me encontrava, o funcionário disse que me transferia para o sistema de reservas – e voltei a escutar aquele menu de opções infernal. Essa triste história acabou com uma caminhada, com um táxi preto conduzido por uma pessoa que apareceu magicamente numa zona absolutamente deserta e com a promessa de que, dali em diante, eu evitaria aquela empresa sempre que possível.

Os serviços automatizados podem se encarregar dos casos comuns, mas ainda são incapazes de se adaptar às circunstâncias excepcionais ou, pelo menos, de reconhecer quando é necessária a flexibilidade da intervenção humana. Do ponto de vista do cliente, o problema vai além. Algumas situações não apenas exigem a capacidade humana de entender e resolver os problemas, mas uma dose de compaixão e empatia.

É possível programar um agente virtual para que adote um estilo de interação. Mas, em situações inesperadas ou difíceis, essa máquina continuará sendo estranhamente incoerente. As pesquisas sobre inteligência artificial não dispõem hoje de um mapa funcional que lhes permita aplicar algo similar à compaixão humana de maneira convincente.

Às vezes, os clientes irritados precisam de uma palavra cordial e da chance de se expressar com alguém disposto a escutar e (quase sempre, mas não necessariamente) resolver o problema. Com frequência, a qualidade do serviço ao cliente depende dos gestos de boa vontade de um funcionário concreto que segue seus próprios sentimentos de empatia, mais do que uma série de normas fixas.

Isso é algo muito difícil de reproduzir através da inteligência artificial, pois depende, em grande medida, da situação. Acredito que a compreensão do contexto continua sendo um dos problemas mais difíceis de resolver nesse campo, e é provável que continue assim por muitos anos.

Mas pelo visto, a promessa da redução de custos – além de outras vantagens da automação – é tão atraente que nos próximos anos os chatbots e outros serviços de inteligência artificial voltados ao cliente continuarão se expandindo. No médio prazo, o mais provável é que o resultado seja um tratamento das reclamações ainda mais tecnocrático e menos flexível. Ou pior ainda. À medida que os algoritmos ficarem mais refinados, o processo decisório pode se tornar cada vez mais impenetrável, deixando pouca margem à intervenção apaziguadora de um supervisor humano.

Se não quisermos que isso aconteça, devemos ser conscientes de que o caminho do atendimento não está “pavimentado de boas intenções”; na verdade, baseia-se na compreensão do quão limitada é atualmente a inteligência artificial na hora de entender os contextos, as exceções e a condição humana.

Daniel Polani é professor de Inteligência Artificial da Universidade de Hertfordshire.

Cláusula de divulgação: Daniel Polani recebe financiamento dos projetos Horizon 2020 socSMCs e WiMUST. Atualmente, preside a Federação RoboCup.

Este artigo foi publicado originalmente em inglês no site The Conversation