Black Friday: Como escolher a fila mais rápida das lojas (de acordo com a matemática)

Chegou a Black Friday e você terminou suas compras. E agora se dirige aos caixas da loja para pagar, ainda que primeiro dê uma fugaz olhada para analisar qual das filas andará mais rápido. Escolhe uma, e espera pacientemente a sua vez enquanto observa consternado que as demais andam mais depressa. Começa a roer as unhas, a lançar suspiros de angústia e até se coloca nas pontas dos pés para ver quantos produtos o cliente da frente tem. Dependendo do caso, pode ser que até saiam de sua boca comentários como “vamos, é para hoje” e “é, já foram mais rápidos...” Finalmente, termina se perguntando: Por que sempre fico na fila mais lenta do supermercado? E a do banco, a do escritório da receita federal e a do aeroporto...

Por que a espera nos estressa tanto? O espanhol Pau Obiol, psicólogo da ISEP Clínic Barcelona, especializado em bem-estar emocional e mindfulness, explica que “esperar em uma fila nos causa mal-estar porque vivemos à base de expectativas. Se elas não se cumprem, como por exemplo sair logo do supermercado para cozinhar ou voltar ao trabalho, o estresse e a ansiedade aparecem. Esse estado emocional começa então a alimentar uma corrente de pensamentos do tipo ‘estou perdendo tempo’, ‘hoje não vou conseguir comer’, etc. Dessa forma vamos entrando em um ciclo que se retroalimenta cada vez mais. De fato, muitas vezes entramos no modo piloto automático, ou seja, nos desligamos do presente e reagimos aos estímulos que vão surgindo no ambiente sem estarmos muito conscientes do que fazemos e pensamos”.

E esse é um sentimento universal, e por isso especialistas de todo o mundo estudaram e encontraram fórmulas para se escolher a fila mais rápida. Entre elas, uma relacionada à matemática.

Melhor atrás de um cliente com o carrinho cheio

É a conclusão de Dan Meyer, matemático e diretor do Desmos, um centro de ensino online. Esse professor conta em seu blog que existem fatores que influenciam mais na velocidade da fila do que a quantidade de produtos levada pelos clientes. Entre os cumprimentos, comentários sobre o tempo e a saúde, a forma de pagar (em dinheiro ou com cartão), a rapidez de cada pessoa em encher suas sacolas, calcula que se perdem em média 48 segundos por cliente. Depois, passar cada artigo leva 2,8 segundos, de modo que uma compra grande de 100 produtos significa um total de 5,4 minutos. Por outro lado, quatro pessoas com um total de 200 produtos cada uma, levarão (ao se acrescentar os 48 segundos de outros fatores multiplicados por quatro) um total de 6,9 minutos. Conclusão: não se assuste se a pessoa da frente comprou todo o mercado; a fila andará mais rápido do que ficar atrás de quatro clientes com poucos artigos em suas cestas.

Estima-se que os norte-americanos passam o equivalente a dois anos de suas vidas em filas

Escolha as filas da esquerda

A Same Ole Line Dudes é uma empresa norte-americana que se encarrega de ficar na fila por você. Seu fundador, Robert Samuel, teve a ideia do negócio assim que ficou desempregado e na mesma semana as filas davam voltas nos prédios de Nova York esperando o lançamento do iPhone 5. O negócio parece andar bem – cobra 25 dólares (85 reais) por hora de espera –, e há pouco tempo contou sua experiência ao The New York Times dando algumas dicas aos leitores: “É preciso ir sempre às filas da esquerda porque a maioria das pessoas, sendo destras, sempre tendem a se dirigir à fila da direita, o que as torna mais concorridas”. Recomendou também escolher sempre as caixas mulheres: sua experiência demonstrou que são mais ágeis nas transações.

Preste atenção na idade do cliente (e no tipo de produto que leva)

Em seu livro Why does the other line always move faster? (Por que a outra fila sempre anda mais rápido?), David Andrews aconselha a escolher filas com maioria de homens: eles têm menos paciência e, de fato, existe a possibilidade de que desistam e abandonem a fila. Outro truque é observar o tipo de produto dos clientes da frente, já que se são muitos produtos, mas todos iguais (por exemplo, 20 garrafas do mesmo refrigerante) o caixa irá mais rápido. Também lembra que pagar em dinheiro ajuda a terminar antes e que os clientes de idade avançada, as famílias e as pessoas acompanhadas por amigos costumam se distrair mais na hora de pagar.

Tente se distrair: o tempo passará mais rápido

De acordo com os números do professor Richard Larson, do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (EUA), considerado o maior especialista em filas, é estimado que os norte-americanos passam o equivalente a dois anos de suas vidas em filas. Visto dessa forma, parece um pesadelo. “Quando vemos a situação em que nos encontramos como totalmente negativa, nossa atenção se volta à passagem do tempo, a contar os minutos e segundos de espera. Por isso parece que o tempo passa mais devagar”, descreve o psicólogo Pau Obiol. Por isso, Larson, que há décadas estuda a espera e escreveu mais de 75 artigos sobre o assunto, confessa ser um entusiasta do sistema da Disney, pelo qual seus clientes acham que esperar 45 minutos para uma atração de dois minutos de duração é a experiência de sua vida. “Constroem todo o tipo de entretenimento e criam expectativas na fila, de modo que o cliente já sente que está aproveitando a atração a partir do momento em que entra na fila”, diz o especialista. O ruim é que no supermercado de nosso bairro não temos o Mickey Mouse fazendo gracinhas, mas sempre nos restará nosso smartphone.

Não se assuste com a fila única: é mais ágil

Se a espera desespera, o que mais enfurece é ver que os da fila ao lado andam mais rápido (mesmo tendo chegado depois). Não é justo, e com a ideia de que ninguém é mais importante do que ninguém e todo mundo deve ser atendido pela ordem de chegada, foi criada a chamada fila rápida: uma mesma fila para vários caixas no local do tradicional, que são várias filas para os caixas correspondentes. Entre outras empresas, a Wendy’s, o Citibank e a American Airlines foram as pioneiras em instituí-las em seus estabelecimentos. É certo que a fila única parece ser interminável e apavora o consumidor, mas é a mais rápida e justa com a vantagem de que nunca para. No final da fila única existem três ou quatro caixas que atendem por turno e se algum tem problemas, a fila continua avançando e os consumidores vão sendo atendidos pelos outros caixas.